25 klinik i ponad 40 poradni. Uniwersytecki Szpital Kliniczny we Wrocławiu wdraża system, który uwalnia kolejki do specjalistów

Uniwersytecki Szpital Kliniczny im. Jana Mikulicza-Radeckiego to jedna z największych i najbardziej wieloprofilowych placówek medycznych w Polsce. Obsługa pacjentów z całego województwa dolnośląskiego wiąże się z przyjmowaniem tysięcy połączeń telefonicznych dotyczących zapisów, zmian w harmonogramie oraz rezygnacji z badań. Kiedy pacjent nie pojawia się w gabinecie bez wcześniejszego powiadomienia, opłacony czas lekarza przepada, a osoby z listy rezerwowej tracą szansę na szybszą diagnozę. Aby powstrzymać utratę wolnych miejsc i ustabilizować przepustowość linii, wrocławski ośrodek podjął decyzję o zautomatyzowaniu komunikacji przy wsparciu firmy EasyCall.

Jak voicebot medyczny zarządza ruchem w 25 klinikach i ponad 40 poradniach?

Skala działalności Uniwersyteckiego Szpitala Klinicznego we Wrocławiu wymaga ścisłej i bezbłędnej logistyki. Struktura placówki obejmuje 25 klinik, 29 oddziałów stacjonarnych oraz ponad 40 poradni specjalistycznych. Przy tak dużym rozdrobnieniu oddziałów pracownicy tradycyjnej rejestracji, skupieni na obsłudze osób przy okienkach i bieżącym odbieraniu telefonów, nie mają możliwości fizycznej weryfikacji każdego zapisanego w kalendarzu pacjenta.

Aby odciążyć personel administracyjny, do infrastruktury szpitala włączono oprogramowanie przejmujące pierwszą linię kontaktu. Voicebot do obsługi pacjenta polega w tym wypadku na wydelegowaniu powtarzalnych zadań weryfikacyjnych do systemu głosowego. Asystent dzwoni do osób zapisanych w grafiku na kilka dni przed planowanym terminem, prosząc o głosowe potwierdzenie obecności.

Mechanizm zwalniania miejsc. Jak voicebot od EasyCall odzyskuje czas specjalistów?

Zjawisko niestawiennictwa to systemowy problem, który w skali dużego szpitala przekłada się na setki nieodbytych konsultacji miesięcznie. Każda wizyta, z której pacjent zrezygnował w trakcie rozmowy z voicebotem, uruchamia natychmiastową reakcję systemu. Voice bot rejestruje zmianę i automatycznie zdejmuje blokadę w głównym kalendarzu medycznym szpitala. Uwolniony termin trafia z powrotem do ogólnodostępnej puli, umożliwiając szybkie umawianie wizyt lekarskich dla kolejnych osób z kolejki.

– Zarządzanie komunikacją w szpitalu o strukturze obejmującej dziesiątki poradni wymaga narzędzi, które się nie korkują. Opieranie procesu odwoływania wizyt wyłącznie na ludziach sprawia, że pacjent chcący zrezygnować z terminu musi nieraz dzwonić kilkukrotnie, by w ogóle połączyć się z rejestracją. Często po prostu się poddaje. Zautomatyzowana wirtualna recepcja medyczna, jakim jest nasz voicebot rozwiązuje ten problem u podstaw. Nasz system sam wychodzi z inicjatywą i pozwala pacjentowi zwolnić miejsce w ułamku sekundy. Każde takie połączenie to konkretny, uratowany termin dla innej osoby, co wprost przekłada się na pełne wykorzystanie kontraktu przez szpital – ocenia Leszek Moszczyński, Dyrektor Operacyjny w firmie EasyCall.

Zmiana z perspektywy dzwoniącego. Udogodnienia dla pacjentów we Wrocławiu

Zastąpienie ręcznej weryfikacji przez zautomatyzowany voicebot do obsługi pacjenta upraszcza ścieżkę kontaktu. Przebudowa modelu rejestracji w Uniwersyteckim Szpitalu Klinicznym eliminuje wąskie gardła informacyjne, dając osobom dzwoniącym konkretne korzyści:

• Brak oczekiwania na zwolnienie linii – centrala cyfrowa odbiera dziesiątki połączeń w tej samej chwili. Pacjent kontaktujący się z placówką w godzinach porannych od razu przechodzi do załatwienia swojej sprawy, unikając sygnału zajętości.
• Łatwiejsze anulowanie terminu – chory nie musi szukać numeru do konkretnej poradni ani czekać na połączenie z konsultantem, aby zgłosić nieobecność. Robi to podczas krótkiej odpowiedzi na pytanie zadane przez asystenta głosowego.
• Szybszy dostęp do zrezygnowanych wizyt – automatyczne odwoływanie wizyt lekarskich w systemie skutkuje natychmiastowym pojawieniem się wolnego okienka w grafiku. Zwiększa to pulę dostępnych miejsc dla osób szukających pilnej porady u specjalisty.

Przejście na zautomatyzowany kontakt w tak rozbudowanym ośrodku jak Uniwersytecki Szpital Kliniczny im. Jana Mikulicza-Radeckiego to dowód na zmianę podejścia do organizacji leczenia. Wykorzystanie oprogramowania weryfikującego grafiki pokazuje, że najszybszą drogą do skrócenia kolejek na NFZ jest skuteczna ochrona tych terminów, którymi placówka już dysponuje.